Enquête de satisfaction 2020
Tous les 7 ans, nous réalisons une enquête de satisfaction auprès d'un échantillon de clients, pour connaître leur appréciation de la qualité de nos prestations et services. Nous collaborons avec l'institut de sondage indépendant Médiactif à Corseaux.
Objectif de l'enquête
La dernière enquête de satisfaction que nous avons conduite datait de 2013 et s’adressait aux régies immobilières. Pour cette raison, nous tenions à renouveler ce processus d’évaluation, mais, cette fois-ci, avec nos clients dire directs, c'est-à-dire, les concierges.
Au cours du mois de juin 2020, 60 concierges clients ont répondu à notre enquête, menée par Mediactif SA, institut de sondage indépendant. Composée de trois volets, celle-ci visait à déterminer la qualité:
- de l’accueil;
- du service de livraison;
- la facilité de navigation sur notre site web.
Caractéristique de l'échantillon
Parmi les concierges répondants, 55% sont clients chez Menegalli depuis dix ans et plus, 22% le sont depuis cinq à neuf ans et 23%, depuis moins de cinq ans. Ils sont 30% à avoir 55 ans et plus, 62% entre 35 et 54 ans et 8% à avoir moins de 35 ans. Finalement, ils sont une majorité de 48% à exercer le métier de concierge à un taux d’occupation compris entre 75% et 100%, 22% à occuper cette activité à raison de 50% à 74% et 30% à moins de 50%.
Qualité des produits et sympathie des collaborateurs
Lorsque l’on demande aux répondants ce qu’ils pensent de l’entreprise, spontanément, les termes suivants sont relevés:
Nous pouvons constater que la grande majorité des qualificatifs qui viennent à l’esprit des enquêtés concernent les prestations et produits (qualité des produits à 52% et praticité de la commande/livraison à 18%), ainsi que le personnel (sympathie à 48%, sérieux et compétence à 38%, rapidité et efficacité à 22%). Dans l’ensemble, il est réjouissant de constater que les deux aspects majoritairement mis en avant se rapportent à la qualité des produits et la sympathie des collaborateurs.
Qualité des produits, des conseils et des relations
Sur la base d’une étude miroir, huit collaborateurs de Menegalli ont été amenés à répondre au même questionnaire soumis aux répondants en se mettant à leur place, d’où le nom de miroir. La comparaison des résultats externes/internes met en évidence l’adéquation entre les priorités des clients et la perception qu’en ont les collaborateurs de Menegalli. La symétrie que l’on peut observer dans le graphique ci-dessous montre que notre personnel possède une excellente connaissance des critères qui orientent le choix de la clientèle vers notre entreprise.
Synthèse de l'enquête: des résultats très positifs
Dans l’ensemble, cette enquête a permis de formuler plusieurs constats: sur l’ensemble des modalités abordées dans le questionnaire (sur une échelle de 6) la moyenne globale des clients se situe à 5.5.
Aucun client ne se situe en dessous de 4.6.
Concernant le futur site Internet, qui verra le jour début mars 2021, il est attendu des clients qu’il offre une vue d’ensemble claire, qu’il soit simple à utiliser et que la recherche de produits ou de prestations puisse se faire de manière intuitive.