Quel modèle de service de conciergerie?

David, quel était l'objectif de votre Travail de Bachelor? Qui avez-vous rencontré ou sondé?

L’objectif principal de ce travail était de comparer les modèles d’entretien en incluant les aspects sociaux, économiques et qualitatifs afin d’analyser leurs avantages et inconvénients. Après identification, analyse et comparaison, la finalité était de proposer un outil d’aide à la décision pour les propriétaires, gérances et régies lorsqu’ils se retrouvent confrontés à la question suivante lors d’une mise en exploitation d’un nouvel immeuble (locatif ou en PPE) : employer un concierge ou externaliser le service d’entretien auprès d’une société ?

Pour construire et nourrir cette étude, pouvoir bénéficier de l’expérience et des pratiques des propriétaires et gérants immobiliers étaient nécessaire afin d’obtenir, premièrement, une image globale des us et coutumes exercés dans le domaine immobilier, puis en second lieu connaître et recenser les aspects de chaque modèle ainsi que les leviers décisionnels motivant leur choix. De ce fait, grâce à l’appui et au réseau de l’entreprise Menegalli SA, j’ai pu rencontrer et sonder des professionnels de l’immobilier, que je remercie pour la richesse des échanges et leur participation, exerçant dans des fonds d’investissement, des gérances immobilières, des sociétés de nettoyage, des caisses de pension et des administrations de PPE. Cette variété de profil, tous confrontés à la problématique du modèle d’entretien, a permis de partager l’avis des différents acteurs du marché lors des entretiens qualitatifs ainsi que de récolter, par la suite, des données quantitatives à l’aide d’un sondage.

Le concierge d'immeuble est le modèle préféré dans votre sondage: pour quelles raisons à votre avis?

En premier lieu, le rôle social occupé par le concierge d’immeuble ainsi que le service aux locataires. Pour l’ensemble des personnes interrogées et 97% des participants au sondage, ce rôle est d’une importance capitale. Le facteur humain est devenu essentiel de nos jours. Une société de nettoyage ne pourra jamais remplacer et entretenir le lien social qu’un concierge a avec les locataires de son immeuble. Ces derniers forment, en quelque sorte, par la vie et les diverses interactions présentes au sein de l’immeuble, une communauté à part entière.

Secondement, ce modèle se démarque par sa disponibilité. La rapidité d’intervention, due à la proximité du concierge d’immeuble est un réel avantage. Généralement le premier sur les lieux, le concierge est parfois capable d’anticiper et de trouver des solutions sans même faire appel à la gérance.

En Suisse romande, les sociétés de nettoyage sont relativement nouvelles dans les immeubles locatifs ou en PPE. Quels sont leurs avantages ou inconvénients par rapport au concierge?

L’atout principal est lié à l’administration. En collaborant avec une société de nettoyage, la gérance ou le propriétaire jouissent de l’absence d’obligation due au statut d’employeur. En d’autres termes, il n’y a aucune charge sociale à payer et pas de tâches administratives en lien avec le cycle de vie d’un collaborateur. L’entreprise peut dès lors recentrer son effectif et ses ressources sur des activités dégageant une plus-value. En sus des charges administratives d’employeur allégées, le temps de résiliation d’un contrat passé avec une société de nettoyage étant généralement court (1 mois), le mandant dispose d’une certaine flexibilité afin de résilier le contrat lorsqu’il le décide. La concurrence étant féroce sur le marché, il n’est pas difficile de trouver une autre entreprise pour s’occuper de la conciergerie. Concernant l’aspect financier, la société de nettoyage offre l’avantage d’opérer avec son propre matériel et ses produits. Le propriétaire évite donc des frais financiers (toutefois pris en compte par la société de nettoyage lors du calcul du devis) lié à l’équipement et le matériel nécessaire au service d’entretien.

Cependant, ce modèle présente certaines limites, surtout lorsque l’on aborde l’aspect relationnel. Au contraire d’un concierge, les employés d’une entreprise de nettoyage ne disposent pas du temps nécessaire pour sociabiliser avec les locataires (ou copropriétaires) habitant les lieux. Des inconvénients sont également à mentionner du fait de l’externalisation d’une activité ; perte de maîtrise, détérioration de la qualité et sentiment d’appartenance moins important. À contrario des avantages liés aux produits et au matériel, la société de nettoyage n’offre pas que des avantages financiers. Effectivement, il se peut que des coûts imprévus puissent s’additionner au montant prévu et inscrit dans le contrat si cela n’a pas été indiqué explicitement sur celui-ci. L’entreprise en charge du service d’entretien est en droit de facturer des coûts supplémentaires lors d’interventions supplémentaires. Ces frais n’existent pas lorsqu’un concierge peut intervenir et considérer cette tâche ou ce service comme logiquement intégré à son cahier des charges.

84% de vos sondés craignent justement de perdre le contrôle du service d'entretien en l'externalisant - et de perdre ainsi également le lien avec l'immeuble. Qu'en pensez-vous?

Malgré le fait que le service d’entretien d’un immeuble n’est pas forcément une activité stratégique de la gestion immobilière (contrairement à la location, l’achat et la revente), avoir le contrôle de ce service par l’emploi d’un concierge est un gage de qualité pour le gérant du bien immobilier car il lui offre un pilotage étroit et une maitrise globale des spécificités demandées pour l’entretien afin de maintenir une certaine qualité aux locataires. De ce fait, disposer d’un concierge étant davantage présent sur les lieux qu’une société de nettoyage permet un contrôle quotidien de la propreté des lieux.

De plus, le concierge représente l’intermédiaire entre la gérance et les locataires. Ce lien précieux est considéré comme une réelle richesse par les propriétaires et gérances. Effectivement, le garant de la propreté et de la maintenance d’un immeuble est amené à remonter les informations de la vie de l’immeuble par son rôle social et sa disponibilité.

Est-ce que vous avez décelé une tendance à la professionnalisation du métier de concierge?

Effectivement, les différentes certifications instaurées dans le domaine de la maintenance et la propreté lors de la décennie précédente, comme le CFC d’agent(e) d’exploitation, ont permis une évolution et une professionnalisation du métier de concierge. Les personnes exerçant ce métier ont pu développer et acquérir de nouvelles compétences.

De nos jours, certains propriétaires sont à la recherche de profils aptes à gérer plusieurs immeubles en même temps. Les personnes correspondant à ces profils sont soit au bénéfice de formations diverses, généralement dans le domaine de la construction et du bâtiment, soit avec divers certificats effectués dans le domaine du nettoyage ou un brevet fédéral de concierge.

Et par rapport à la typologie du bâtiment (locatif ou en PPE, selon sa taille ou sa localisation), est-ce qu'un modèle semble se dessiner?

Le facteur déterminant, sans mettre de côté les spécificités liées à la gestion en PPE ou la localisation, semble être la taille de l’immeuble.

Pour les bâtiments ou parc immobilier ne demandant pas d’entretien extérieur (sans surface verte), l’emploi d’un concierge semble être le modèle le plus adapté et optimal pour des immeubles d’une taille de 7 à 49 objets (appartements). En-dessus et au-dessous de ce seuil, les données récoltées sont nettement plus partagées.

Lorsque l’entretien extérieur est à prendre en compte, les sondés optent largement à nouveau pour employer un concierge, cette fois-ci combiné avec un paysagiste, pour des biens d’une taille de 7 à 49 objets. Cependant, l’entretien des bâtiments avec extérieur de plus de 50 appartements est optimal autant effectué par une société de nettoyage qu’un concierge, tous deux accompagnés d’une société de paysagiste. Jusqu’à 6 objets, employer un concierge pour entretenir les extérieurs et intérieurs d’un bâtiment s’impose comme le modèle idéal.

Pour conclure, votre Travail de Bachelor de 35 pages n'a malheureusement pas pu être terminé. Pour quelle(s) raison(s)?

Les données financières en ma possession ne me permettaient pas d’évaluer financièrement les modèles afin de les comparer. En théorie, les charges financières liées au service d’entretien d’un immeuble varient selon sa typologie, sa localisation ainsi que ses caractéristiques. Dans la pratique, des différences de coûts apparaissent même lorsque les objets comparés sont, à première vue, similaires. Il est également courant d’observer des différences salariales importantes, d’un propriétaire à un autre ou d’une gérance à une autre, en lien avec l’emploi d’un concierge.

Par ces raisons, je ne pense pas m’être assez penché sur les caractéristiques financières lors de ma récolte de données effectuées en amont de mon analyse, ce pourquoi il m’est impossible d’affirmer si la comparaison financière entre les modèles est faisable ou non.

Malgré cet échec, ce fut un grand plaisir de collaborer avec l’entreprise Menegalli SA, connaître ainsi que partager avec Orlando Menegalli et les différentes personnes interviewées. J’en garderai que de bons souvenirs et une bonne leçon de vie pour la suite.